Für unsere Kunden im Krisengebiet im Einsatz

Auch die Mitarbeitenden der Ecclesia-Schadenabteilung beobachteten die starken Regen­fälle in Süddeutschland mit großer Sorge. „Als der Starkregen losging, haben wir uns mit allen Schadenleitern zusammengesetzt, die Kräfte gebündelt und die Organisation des Ereignisses abgestimmt, um die zu erwartenden Schadenmeldungen effizient und schnell bearbeiten zu können“, berichtet Natalie Liptow, Leiterin Sachschaden Innendienst. In so einer Situation, die sich sogar gebietsübergreifend ereignen kann, gibt es viele Meldungen und Anfragen innerhalb kürzester Zeit. Die Personalkapazitäten müssen dementsprechend geplant werden, damit alle Kunden schnell bedient werden können – und doppelte Arbeit vermieden wird.
 

Erhöhte Auftragslage beim Schadenaußendienst

Besonders gut müssen die Termine des Schadenaußendienstes in solchen Situationen koordiniert werden, auch aufgrund der Vielzahl an Aufträgen, die in kürzester Zeit abgearbeitet werden müssen. „Ein guter Überblick ist hier wichtig, denn eingehende Schadenbesichtigungen müssen durch den Schadenaußendienstler zügig und effektiv organisiert werden. Dazu gehört die Terminabsprache mit dem Kunden und die sinnvolle Einplanung in die jeweilige Route“, erklärt Kerstin Schneller. Der Schadenaußendienst bedient alle Kundengruppen der Ecclesia Gruppe – zum Beispiel die Kunden der Sozialwirtschaft und des Gesundheitswesens, Kirchenkunden, Industriekunden von unserem Industriemakler deas oder auch Kunden von Geerken + Partner. Nachdem die Schadenaufnahme bereits vom Innendienst getätigt wurde, trifft sich der Schadenaußendienst mit allen am Schaden Beteiligten – wie Versicherer, Sachverständiger und Sanierer – zum Ortstermin. Er unterstützt den Kunden in der Organisation des Schadens, koordiniert und sorgt dafür, dass die Ansprüche des Kunden gegenüber dem Versicherer gewahrt werden.
 

Viele kirchliche Einrichtungen in Süddeutschland betroffen

Betroffen von dem Hochwasser in Süddeutschland sind alle Kundengruppen – von dem Krankenhaus, der Behinderteneinrichtung und dem Pflegeheim über evangelische, katholische und neuapostolische Kirchen bis hin zu Industrieunternehmen. „Der Schwerpunkt lag aber nach meiner Einschätzung bei den kirchlichen Trägern, bei denen vor allem Kirchengebäude, Gemeindehäuser, Kindergärten und Pfarrhäuser betroffen waren. Personenschäden gab es bei unseren Kunden zum Glück keine“, sagt Oliver Hirschle, Fachbetreuer im Schaden­außendienst. 
 

Ein Großschaden im Millionenbereich

Der Ecclesia Gruppe sind nach den Unwettern in Süddeutschland Schäden im dreistelligen Bereich gemeldet worden. Hierbei handelt es sich aber nur um versicherte Schäden. „Von den gemeldeten Schäden wird etwa ein Drittel vom Schadenaußendienst bearbeitet. Das sind Schäden, die mehr als 20.000 Euro betragen“, erklärt Kerstin Schneller, Leiterin Schaden Außendienst. Natalie Liptow ergänzt: „Ja, der größte Teil liegt unter 10.000 Euro.“ Aber es gibt auch einen Großschaden im Bereich der Industriekunden, der in den Millionenbereich geht. 

„Bei den Schäden handelt es sich wie erwartet überwiegend um Gebäudeschäden. Neben circa einem Viertel Inventarschäden haben wir nur sehr wenige Schäden im Bereich der Technischen Versicherung und der Betriebsunterbrechung“, sagt die Leiterin Sachschaden Innendienst. 
 

Kundenbetreuer im Austausch mit den Kunden

„Unsere Mitarbeitenden beobachten regelmäßig die Wetter- und Warn-Apps, sodass sie einen Überblick haben, ob ihre zu betreuende Region gerade gefährdet ist. Sie prüfen dann, ob ein Gebiet zum Beispiel in der Nähe eines Flusses oder Baches liegt. Könnten Einrichtungen oder Betriebe betroffen sein, dann rufen sie den Geschäftsführer oder einen anderen Ansprechpartner an und fragen nach, wie die Lage vor Ort ist“, erklärt Kerstin Schneller. In diesem Gespräch wird auch direkt geklärt, wie viele Gebäude betroffen sind, ob ein Außendienstmitarbeiter vorbeikommen soll oder ob andere Unterstützung benötigt wird. 
 

Erste Besichtigung der Schäden durch den Außendienst

Der Schaden-Außendienst Oliver Hirschle hat in seinem Gebiet viele Schäden besichtigt. Meistens kam er erst zur Schadenstelle, als das Wasser bereits zurückgegangen war. „Wenn das Wasser noch im Gebäude steht, dann kann ich noch nichts aufnehmen. In dem Fall muss das Wasser, wenn überhaupt möglich, erst einmal abgepumpt werden oder die Betroffenen müssen warten, bis der Pegelstand zurückgegangen ist“, berichtet Oliver Hirschle. Der Außendienstmitarbeiter hat die Erfahrung gemacht, dass der Kunde bei der Schadenmeldung die Schadenhöhe oftmals nicht richtig einschätzen kann. Auch für die Experten ist eine Einschätzung anhand von Fotos häufig schwierig. 
 

Versicherer nutzt neues Tool für Schadenabwicklung

Bei den allermeisten Erstterminen war auch direkt ein Schadenregulierer von der Versicherung dabei. Besonders eine Versicherung hat das sehr kundenfreundlich gehandhabt und bereits beim Ersttermin sehr viele Schäden vollständig abgewickelt. Der Schaden wurde inhaltlich und der Höhe nach geprüft. Zur konkreten Kalkulation der Schadenhöhe und Auszahlung vor Ort haben die Schadenregulierer ein entsprechendes Tool zur Hilfe genommen. Dabei werden in das Tool die wesentlichen Eckdaten, wie zum Beispiel Größe des betroffenen Bereichs, eingegeben. „Der Schadenregulierer hat das angemessen, aber mit einer gewissen Reserve für Unschärfen gemacht“, erklärt Oliver Hirschle. 

Die errechnete Summe wurde direkt mit dem Kunden besprochen und vereinbart. Im Anschluss hat der Kunde eine Entschädigungsberechnung erhalten und es erfolgte eine direkte Überweisung des Betrags. Der Versicherer forderte keine Rechnungen oder andere Nachweise. Wenn die Entschädigungsleistung nicht reichen sollte, dann könne sich der Kunde selbstverständlich beim Versicherer melden. „Durch diese Methode können viele Schäden mit einem Termin abgewickelt werden. Es wird wahrscheinlich auch nur wenige Kunden geben, bei denen das Geld zur Begleichung der Schäden nicht ausreicht“, sagt der Außendienstmitarbeiter. Auch Kerstin Schneller ist von dieser Form der Regulierung überzeugt: „Dieses Tool hilft allen Prozessbeteiligten. Deshalb werden wir an die anderen Versicherer herantreten und Werbung für diese Art der Abwicklung machen.“ Bei einigen Versicherern nimmt ein Sachverständiger den Schaden noch auf und dann wird eine Reserve gebildet. Der Kunde muss hier Angebote vorlegen und Rechnungen einreichen. „Wir würden uns freuen, wenn noch weitere Versicherer künftig so ein praktisches Tool einsetzen würden“, sagt Oliver Hirschle. Bleibt nur zu hoffen, dass es möglichst kein nächstes Mal gibt.